第一条 为进一步推进韶关保险纠纷调处机制建设，根据《韶关市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会（以下简称“调委会”）规程》规定，制定本办法。
第二条 本办法所称保险纠纷包括保险合同纠纷和保险服务纠纷。
本办法所称保险合同纠纷指保险消费者与保险会员公司之间因保险合同订立、履行或变更过程中产生的纠纷，以及调委会认为属于可以调解的其他纠纷。
本办法所称保险服务纠纷，指保险消费者对保险原理、商业惯例、保险经营通行规则等理解偏差，需要保险会员公司提供说明解释服务；保险消费者对保险会员公司使用的产品条款和保险费率请求咨询，对保险会员公司服务承诺、服务效率、服务感受、服务差异以及其他不涉及保险合同纠纷的事项。
本办法所称保险消费者是指在中华人民共和国境内购买合法保险产品、接受保险服务的自然人，包括投保人、被保险人和受益人。交强险中受害第三人、其他责任保险中受害第三人、保险事故合法索偿人可视同保险消费者。
本办法所称《调解协议书》特指经调委会调解签订的《调解协议书》；本办法所称《调解书》特指由调委会专家顾问出具的最终《调解书》；本办法所称《保险服务纠纷处置意见书》特指由调委会调解员出具的《保险服务纠纷处置意见书》。
韶关各级保险机构均适用本办法。
第三条 韶关市保险行业协会（以下简称“市保协”）各保险会员公司应成立由分管领导任组长，理赔、客服、法务、宣传、财务等部门负责人任成员的保险纠纷调处领导小组，以合法、公正、及时、便民为原则，履行以下职责：
（一）对调委会转来的纠纷案件，积极与客户沟通，先行妥善处理；
（二）对调委会转来的纠纷案件，及时下达调处指令，组织实施应调工作；
（三）建立健全考核机制，将分支机构化解保险纠纷、执行《调解协议书》、《调解书》、《保险服务纠纷处置意见书》的有关情况纳入到工作考核指标体系之中，加强监督检查力度，对不执行的，给予相应处罚。
（四）全面掌握保险纠纷及调处动态，及时向调委会汇报；依照广东保监局及市保协的部署，及时调整调处措施、有效维护纠纷各方当事人合法利益。
第四条 各保险会员公司应积极参加行业自律，签署《广东保险纠纷调处执行公约》，承诺接受调委会调处并执行《调解协议书》、《调解书》和《保险服务纠纷处置意见书》。
第五条 各保险会员公司应切实贯彻落实调委会规程，并根据本机构实际，制定调处工作制度、流程，确保调处工作有章可循、科学规范。
第六条 市保协各保险会员公司应积极争取总公司对保险纠纷调处工作的政策支持，同时在确保风险可控的前提下，为保险纠纷调处提供以下支持：
（一）严格将《调解协议书》、《调解书》、《保险服务纠纷处置意见书》作为核赔、退保等的有效依据；
（二）建立调处案件核赔、退保等权限动态授予机制，对进入到纠纷调处机制处理的保险纠纷案件，根据案件性质、影响等情况，适当调整核赔、退保等授予权限；对涉及保险纠纷的分支机构在人员、经费、政策等方面给予支持与配合；
（三）建立调处响应工作制度，凡是保险消费者提出通过调处机制解决纠纷的，或者调委会通知参加调处的，各保险会员公司应派员按时参加调处，授予应调人员代表保险会员公司决定调处意见和现场签署调解协议的权限；
（四）将品行良好、业务精干、善于沟通的人员推荐到调委会担任业内调解员，并在工作安排和福利待遇上对其给予照顾和便利；
（五）按照市保协的有关规定，对调委会工作开展给予经费支持。
第七条 保险纠纷调处工作实行定期收费制度，相关费用由涉案保险会员单位根据案件数量定期向调委会支付，收费项目包括：
简易程序的案件每宗调处费用不低于200元，其中支付给调解员不低于100元作为调处个案补贴，支付给调委会不低于100元作为调处个案日常开支；
一般程序的案件每宗调处费用不低于600元，其中支付给首席调解员不低于200元作为调处个案补贴和两位一般调解员各不低于100元作为调处个案补贴，支付给调委会不低于200元作为调处个案日常开支。
第八条 各保险会员公司对在调处过程中获悉的他方个人隐私和商业秘密负有保密义务。
第九条 各保险会员公司应建立纠纷调处宣传平台，组织开展保险纠纷调处机制专项宣传，通过报刊、电视、电台、网络等媒体，通过发放维权途径告知书、宣传单张等方式，使广大保险消费者知晓和了解这一便捷高效的维权途径，扩大调处机制的影响力。
第十条 各保险会员公司应将公平诚信对待保险消费者的理念贯穿到经营管理各个方面，加强服务创新，提升服务水平，从源头上防范和减少与保险消费者矛盾纠纷的出现，进一步改善行业形象，促进保险业科学发展。
第十一条 市保协将对各保险会员公司保险纠纷调处结果执行情况进行严格监督检查。
第十二条 本暂行办法由市保协调委会负责解释。
