第一章 总则
第一条 根据《韶关市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会规程》，制定本制度。
第二条 韶关市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会（以下简称“调委会”）由韶关市保险行业协会（以下简称“市保协”）直接领导，并接受有管辖权的人民法院、司法机关的业务指导。
第二章 工作任务
第三条 调委会工作任务包括：
（一）筹备、组织召开调委会工作会议；
（二）调解保险合同纠纷和处置保险服务纠纷；
（三）聘任、考核、管理、培训、解聘调解员；
（四）负责保险纠纷调处机制的社会宣传。
调委会负责保单签发地为韶关的案件调处工作，并指导、参与、协调市内其他各县(市)的案件调处工作。市保险协会调委会负责保单签发地为当地的案件调处工作。案情复杂、社会影响较大的，可由调委会直接调处,或上报省调委会。
第三章 岗位设置及分工
第四条 市行业协会秘书处为调委会的日常办事机构，负责调委会的日常事务工作，下设调解岗、法律岗等兼职岗位。
第五条 调解岗负责接待、登记保险合同纠纷调处申请，以及有关部门转交的保险纠纷调处案件，根据调处工作规程制度予以办理；跟进调处结果的执行情况；负责调处案件的档案管理；对调处工作情况进行定期统计、分析、总结和上报；撰写和报送与本职工作相关的工作信息等。
第六条 法律岗负责起草调委会办公工作制度及提出修改建议；负责调委会各类会议会务、活动的会务工作；汇总调解员的工作情况，为考核调解员提供依据，向调委会提出续聘和解聘建议；定期向广东保监局、省保协反馈调委会工作情况；负责调委会信息宣传工作，定期向媒体提供调处成功的典型案例，扩大调委会的社会影响力；参与会员公司重大诉讼和仲裁案件的应对协调工作等。
第四章 调处程序
第七条 保险合同纠纷案件适用调解程序，由申请人（保险消费者）向调委会提出调解申请，需提供以下材料：
（一）《保险纠纷调处申请书》；
（二）申请人及代理人的身份证明复印件；
（三）保单、保费发票复印件；
（四）与保险合同纠纷有关的其他证据材料。
如申请人提交的材料不齐全，调解岗可以要求申请人限期补正。
调解岗在征得申请人同意的情况下，可以由被申请人先行与申请人协商，若10日内无法协商一致，再进入调解程序，协商期可能影响调解受理与否的除外。
第八条 根据《韶关市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会规程》第七条的规定，调解岗在接到调解申请后2日内对调解申请做出是否受理的决定。
（一）决定不予受理的，应及时书面告知申请人，并说明不予受理的理由；
（二）决定受理的，应及时制作《保险纠纷调处受理通知书》（下称《通知书》）送达申请人，并将《通知书》及调解申请书副本、证据材料送达被申请人。
第九条 被申请人需在收到《通知书》之日起3日内提交答辩意见和相关材料至调解岗，到期不提交的不影响调解程序。
第十条 调委会受理申请人调解申请后3日内，根据案件情况确定调解员的人选并通知调解员本人和各方当事人：
（一）调解员原则上按照案件类型按产、寿险分类确定；
（二）简易程序的调解员为１人；
（三）一般程序的调解员为1 人或3人；3人调解的，确定其中1人任首席调解员；
（四）采用一般程序的保险合同纠纷案件，调解员均实行回避制度，调解员不得来自被申请人；
（五）调解员有下列情形之一的，应当在调解员确定之日起3日内主动告之调委会并请求回避；申请人或被申请人也有权在接到通知之日起3日内提出回避申请：
1.申请人或其合法代理人的近亲属；
2.与保险合同纠纷有利害关系；
3.有可能影响公正调处的其他情形。
调解员是否回避，由调委会决定。决定回避的，调委会应及时更换调解员。当事人中任一方不服调委会回避决定的，视为拒绝调解。
第十一条 调委会确定调解员后1日内将案件材料交调解员，调解员就案情进行研究，并于收到案件材料之日起3日内向调委会提交书面反馈意见。反馈意见内容应包括：
（一）对案件的初步处理意见、调解建议及其理由或依据；
（二）召开现场调解会所需的准备工作；
（三）调解员认为其他需要说明的情况。
第十二条 调委会收到调解员调解意见后7日内组织召开申请人、被申请人和调解员参加的现场调解会或安排非现场调解。如遇客观情况需要延期的，由当事人商定调解时间。
简易程序的调解工作原则上自受理之日起一个月内完成，一般程序的调解工作原则上自受理之日起两个月内完成。调解工作遇特殊情况确需中止或延长的，经调委会同意可以中止或适当延长。
第十三条 调解岗协助调解员记录现场调解情况。申请人、被申请人经现场调解意见达成一致的，调解员即时制作《调解协议书》，由各方当事人签字盖章并经调解员签名、调委会盖章生效。对不能达成调解协议的，由调解员向申请人、被申请人出具《调解书》和《终止调处通知书》。
第十四条 调解各方无法达成一致意见，申请人收到调解员出具的《调解书》后申请调委会专家顾问审定的，案件转由调委会专家顾问进行审定。调委会接到申请后3日内从专家顾问中确定负责审定工作的人选，并告知专家顾问本人和各方当事人。
审定工作原则上自移交之日起一个月内完成。专家顾问审定会议由调委会召集，原则上在现场调解或非现场调解结束后10日内召集。审定完毕，专家顾问向申请人、被申请人出具最终的《调解书》。
第十五条 现场调解主要包括以下内容：
（一）在调解前告知当事人调解员和记录员姓名以及是否申请回避，及其它有关权利和义务；
（二）调解前宣读调解纪律；
（三）申请人陈述纠纷事实并提出明确的诉求；
（四）被申请人及三者陈述纠纷事实并提出处理意见；
（五）由调解员阐述调解建议及其理由或依据；
（六）申请人、被申请人就案件及调解建议发表意见；
（七）调解员对调解双方进行沟通，缩小双方分歧；
（八）对能达成调解协议的签订《调解协议书》，并将副本交调委会留存；对不能达成调解协议的，由调解员向申请人、被申请人出具《调解书》，并将副本交调委会留存。
对不便事先签署《保险纠纷调解申请书》、领取《保险纠纷调解受理通知书》的申请人（保险消费者），可以在现场调解时补办有关手续。
第十六条 调委会负责监督调解结果的执行。被申请人在签署《调解协议书》后或收到专家顾问出具的最终《调解书》后，应当按照《韶关保险纠纷调处执行公约》严格执行。调解岗在执行期限届满后10日内，可以回访申请人，了解调解结果的执行情况。
第十七条 被申请人无故不执行《调解协议书》或专家顾问出具的最终《调解书》的，按照《韶关保险纠纷调处执行公约》的规定处理。
第十八条 保险服务纠纷案件适用处置程序，由调解员召集被申请人向申请人进行说明解释，形式可以是电话沟通、现场解答等，被申请人应委派业务熟悉、经验丰富的工作人员予以解答。
保险服务纠纷案件的申请、受理、调解员确定及回避、调解员向调委会提交书面反馈意见等事项根据《韶关市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会规程》第八条的规定并参照本制度第七条至第十一条关于保险合同纠纷调解所适用的简易程序执行。
处置程序原则上应当自受理之日起10日内由调解员向申请人、被申请人出具《保险服务纠纷处置意见书》，被申请人收到后应当按照《韶关市保险纠纷调处执行公约》严格执行。调解岗在执行期限届满后10日内，可以回访申请人，了解处置结果的执行情况。被申请人无故不执行调解员出具的《保险服务纠纷处置意见书》的，按照《韶关市保险纠纷调处公约》的规定处理。
第十九条 有下列情形之一的，调委会有权终止调处：
（一）调处过程中任一方当事人明确表示不愿继续接受调处的；
（二）调处现场发生不尊重调解员、不尊重他方当事人或者现场秩序混乱等事宜，调解员认为不适宜继续调处的；
（三）当事人之间存在严重分歧，调解员确定无法调处的；
（四）调处期限届满仍未有调处结果的；
（五）申请人在调处期间就调处纠纷提起诉讼或申请仲裁的；
（六）调解员在调处过程中发现调处纠纷不符合受理调处条件或者涉及违法犯罪情形不宜调处的；
调委会依上述规定决定终止调处的，应当及时告知各方当事人，并不再受理当事人就同一纠纷事项的调处申请。
第二十条 调解员在调处过程中，发现被申请人有违法违规情况，应当及时向调委会报告，由调委会将情况上报广东保监局。申请人发现被申请人有违法违规情况，既可向调解员反映，也可向广东保监局举报。
第二十一条 调解员在调处过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时提请调委会向当地公安机关或者其他有关部门报告。
第二十二条 除各方当事人同意以外，调处过程及结果不予公开。
第二十三条 除法律规定、人民法院认为有必要或经各方当事人同意，当事人不得将调处过程中制作的笔录、当事人为达成调解协议而作出的让步或承诺、调解员及当事人发表的任何意见或者建议等在审判或仲裁程序中作为证据提出；从事调处的调解员和记录人员，不得披露调处过程中的有关情况，不得在相关案件的诉讼和仲裁中作证。
第二十四条 调解员和各方当事人对在调处过程中获悉的涉及他方的个人隐私或商业秘密等信息负有保密义务。
第五章 附 则
第二十五条 本制度所称“日”以工作日计算，不含法定节假日。
第二十六条 本制度由市保协调委会负责解释。
下载地址（含附件）：二、韶关保险纠纷调解处置专业委员会工作制度
